Поддерживая высокий стандарт обслуживания

14:12 13 ноября 2012 0

Генеральный директор ОАО «Ивэнергосбыт» Андрей Митрофанов подводит итоги работы центров обслуживания клиентов энергосбытовых компаний за два года

Постановление Правительства РФ от 04.05.12 № 442 «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» устанавливает для энергосбытовых компаний обязанность до 1 мая 2013 года разработать и внедрить стандарты качества обслуживания потребителей. В числе обязательных требований к энергосбытовым компаниям:

– наличие и функционирование центров очного и заочного обслуживания потребителей (в том числе бесплатных телефонных каналов связи);

– обеспечение приема показаний расчетных приборов коммерческого учета и обеспечение выставления счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений (телефон, Интернет и др.);

– обеспечение возможности внесения платы по договору различными способами, в том числе для граждан-потребителей напрямую без оплаты комиссии;

– организация службы приема обращений потребителей о проблемах качества и нарушении энергоснабжения, прием иных обращений (в том числе устных) с обеспечением ответа за одно обращение.

Мы обратились к руководителю крупнейшей энергосбытовой компании Ивановской области – ОАО «Ивэнергосбыт» Андрею Митрофанову, чтобы узнать, насколько готова компания к разработке и внедрению указанных стандартов.

- Андрей Сергеевич, вам не кажется, что федеральное законодательство предъявляет слишком высокие требования к энергосбытовым компаниям в части обслуживания потребителей? Успеют ли сбыты за такое короткое время выполнить все поставленные требования?

- Возможно, для каких-то сбытовых компаний требования постановления Правительства № 442 окажутся действительно трудновыполнимыми, но к нам это не относится. Проблемой повышения качества обслуживания клиентов наша компания озаботилась значительно раньше появления указанного акта. Система очного и заочного консультирования наших клиентов внедрена и успешно работает в Иванове и Ивановской области уже не один год. С 2010 года в Иваново работает сеть Центров обслуживания клиентов (ЦОК) для абонентов ОАО «Ивэнергосбыт» и ОАО «Ивгорэнергосбыт».

Жители города могут обращаться к нам для получения консультаций по вопросам расчетов за электрическую энергию, заключения и перезаключения договора энергоснабжения, установки приборов учета электрической энергии, получения справочной информации. Все обращения, поступившие в ЦОК, тщательно анализируются нашими специалистами, что позволяет определить приоритетные направления в работе с потребителями.

- Новые стандарты подразумевают обеспечение возможности «заочного» обслуживания клиентов компании. Работа в этом направлении ведется?

- С начала 2011 года по области работает объединенный Call-центр энергосбытовых компаний «Ивэнергосбыт» и «Ивгорэнергосбыт». По бесплатному телефону можно дозвониться до консультантов в любое время суток. Если наш абонент не может лично посетить центр обслуживания клиентов, то у него есть возможность обратиться по телефону. «Горячая линия» доступна по федеральному телефону 8-800-200-06-75. Звонок по этому номеру для всех абонентов Ивановской области бесплатный. Для получения консультаций и справок по вопросам энергосбытовой деятельности также доступен телефон «горячей линии» 24-95-55 (код Иваново – 4932).

Для удобства звонящих на «горячей линии» действует автоинформатор, многие вопросы абонент способен решить даже без личного участия консультантов – достаточно нажать нужную кнопку на телефоне. Кроме того, больше года на сайте ОАО «Ивэнергосбыт» www.sbyt.ivnet.ru работает «виртуальная приемная». Любой потребитель ОАО «Ивэнергосбыт» и ОО «Ивгорэнергосбыт» может написать в виртуальную приемную обращение по интересующему его вопросу, и в установленный законом срок он получит ответ по указанному адресу электронной почты.

- Скажите, а Центры обслуживания клиентов действительно востребованы посетителями? Сколько людей в среднем обращается туда за месяц?

- Совсем недавно, в конце октября, мы чествовали в центре обслуживания клиентов на улице Жиделева, д. 31, стотысячного нашего посетителя. Этот подсчет велся только среди тех клиентов, что лично приходят в центры. Если же считать общее количество обращений (вместе с телефонными и интернет-обращениями), то в месяц число обращений может доходить до десяти тысяч.

- Если у вас так много обращений, значит, у потребителей возникает много вопросов к вашей работе? Хороший ли это показатель для вас?

- Будет неправильным полагать, что большое количество обращений потребителей связано с некачественной работой энергосбытовой компании. Электричество – тема непростая, и для того, чтобы разобраться с каким-то вопросом, часто требуется консультация профессионала. Вопросы, с которыми обращаются наши потребители, весьма разнообразны. Консультанты центра могут дать разъяснения по вопросам расчетов за электроэнергию, в том числе и исходя из показаний общедомовых приборов учета, и предоставлению необходимых счетов-квитанций и счетов-фактур. Очень много обращений связано с заключением договоров энергоснабжения.

Часто жители интересуются, каким образом распределяется расход на общедомовые нужды среди жильцов дома. В связи с недавними изменениями в законодательстве вопросов по этой теме немало. А кто-то приходит уточнить, какой электросчетчик лучше приобрести, или просто сообщить данные своего индивидуального прибора учета электроэнергии. Большой популярностью пользуется услуга «одного окна» – любой посетитель ЦОК может оплатить в кассе не только потребленную электроэнергию, но и все остальные коммунальные услуги. Для клиентов это очень удобно.

- Решен ли в компании вопрос удаленной оплаты электроэнергии?

- Конечно. Все абоненты ОАО «Ивгорэнергосбыт» могут оплатить счета на сайте компании www.energosell.ru. Для проведения платежной операции достаточно указать номер лицевого счета, размещенного на квитанции, и контактный номер телефона, который необходим для дополнительной авторизации абонента. Контактный номер необходимо предварительно сообщить по телефонам call-центра компании: 249-555 или 8-800-200-06-75. Подробная инструкция по пользованию системой оплаты с описанием последовательности действий размещена на сайте компании: www.energosell.ru. Оказание услуг гражданам в электронном виде – это не только требование закона, но и создание комфортных условий обслуживания для наших клиентов. Используя современные информационные технологии, мы делаем наше сотрудничество с потребителями еще более удобным и оперативным.

- Какие дополнительные формы обслуживания клиентов применяются в вашей компании?

- В центре обслуживания клиентов в Иваново на улице Жиделева, д. 31 организован бесплатный пункт доступа к интернет-порталам органов государственной и муниципальной власти. Это рабочее место, оборудованное современным компьютером и принтером. Пункт обеспечивает возможность доступа любому посетителю на официальные сайты Правительства и Президента Российской Федерации, Ивановской областной и городской думы, правительства Ивановской области и администрации города Иванова, на сайты компаний «Ивгорэнергосбыт» и «Ивэнергосбыт». С учетом пожеланий посетителей перечень доступных сайтов может расширяться.

Услуга рассчитана на людей, не имеющих возможности регулярно пользоваться интернетом. В случае необходимости консультанты помогут посетителям оформить заявку на интересующие государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в электронном виде, обратиться к должностным лицам через виртуальную приемную, распечатать бланки заявлений, получить справочные сведения.

- Какую электротехническую продукцию клиенты могут приобрести в ЦОКах?

- В центрах обслуживания клиентов реализуется целый спектр электротехнической продукции – это лампы, выключатели, фонари, электрические счетчики по низким ценам. Кроме того, центр обслуживания клиентов на улице Жиделева, 31 теперь оснащен новым оборудованием и витринами, позволяющими протестировать и наглядно оценить характеристики продукции. К примеру, выбирая энергосберегающую лампочку для дома, каждый покупатель с помощью специального стенда сможет оценить ее яркость, мощность, цветовую температуру и другие потребительские характеристики, а также убедиться, что свет энергосберегающих ламп не мерцает.

- А что нового планируется сделать для удобства обслуживания клиентов компании в ближайшем будущем?

- Развитие центра обслуживания клиентов направлено на диверсификацию: мы планируем повышать качество и доступность услуг компании для любого потребителя. В планах развития мы стараемся учитывать потребности и пожелания наших клиентов, чтобы сделать систему обслуживания доступнее и удобнее. В Центрах обслуживания клиентов регулярно проводится анкетирование. Его цель – оценить качество предоставляемых услуг, что особо важно для развития центров обслуживания клиентов. Подобные исследования обеспечивают обратную связь с потребителями, необходимую для любой клиентоориентированной организации.

- Когда и куда могут обратиться за консультацией ваши клиенты:

- В городе сейчас работают 4 центра обслуживания клиентов:

ул. Жиделева, д. 31

Понедельник – пятница с 8.00ч. до 17.00ч.

Суббота с 8.00ч. до 15.00ч.

Без перерывов на обед

Воскресенье – выходной день

ул. Революционная, д. 56

Понедельник – суббота с 10.00ч. до 19.00ч.

Перерыв на обед с 14.00ч. до 15.00ч.

Воскресенье – выходной день

ул. Сарментовой, д. 9