Для клиента – все возможное и чуть больше

Под таким девизом прошел брифинг в Ивановском отделении ПАО Сбербанк

- Над улучшением качества клиентского обслуживания банк системно работает на протяжении нескольких лет, - сказал управляющий отделением Михаил Гусев. . - Мы научились управлять очередью, сделали более удобными наши офисы в результате переформатирования филиальной сети, разработали и внедрили стандарты качества обслуживания, обучили сотрудников первой линии умению общаться с клиентами. В прошлом году банк подошел к следующему этапу: внедрению модели клиентоцентричности.

Ключевой тезис клиентоцентричности, как понимают ее в Сбербанке: «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Поэтому банк стремится сделать доступными все сервисы в режиме 24х7, исповедует презумпцию правоты клиента и, преодолевая все бюрократические барьеры, старается решить проблему клиента в момент обращения, а не в следующем месяце.

Жалобы и обращения, - рассказали на брифинге, – это очень важный, незаменимый источник информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Но с ними в банк приходит лишь 0,15 % от общего клиентопотока. Чтобы услышать голос клиентов-«молчунов», проводятся смс-опросы (с номера 9000) о качестве обслуживания, ведется мониторинг социальных сетей.

Мнение клиентов позволяет улучшить и ускорить внутренние процессы в банке. Так, благодаря обращениям клиентов отлажены процессы по доставке в филиалы банковских карт, изменению персональных данных клиента, отлажен процесс по задержанным в банкоматах картам, ускоренно производится подтверждение платежей и пр.

Новая категория сотрудников банка – сервис-менеджеры - появилась в Ивановском отделении в июле 2015 года. Главная задача этих сотрудников – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Чтобы попасть на прием к сервис-менеджеру, в терминале электронной очереди нужно выбрать строку «РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ». С момента образования службы сервис-менеджеров в Иванове, они отработали более 3000 жалоб и обращений клиентов.

Сбербанк, - рассказала региональный сервис-менеджер Оксана Звонарева, - ищет и поощряет примеры выдающегося сервисного поведения сотрудников: когда для клиента делается все возможное и чуть больше, чем того требуют инструкции. Особенно показательны в этом плане ситуации, когда неравнодушие сотрудников банка позволяет предотвратить мошеннические действия. За прошлый год только в Ивановском отделении общая сумма «спасенных» средств 11 клиентов составила более 500 тысяч рублей.